原标题：保定长远拓展12345热线服务（引题）

从“接诉即办”到“未诉先办”（主题）

聚焦为民就业、助企惠企，保定市将12345政务服务便民热线（以下简称“12345热线”）动作汇聚民生诉求、了解群众意愿、进步政务服务和社会治明智力的雄壮平台，确立全面受理、快速反应、高效办理、全程监督“接诉即办”闭环机制，科罚群众急难愁盼问题，以民生热线“小切口”鼓动社会治理大进步。截止10月底，该市12345热线本年受理群众诉求178万余件次，接通率98.78%，依期反应率98.77%，问题科罚率93.92%，群众舒心率99.06%。

10月24日，保定市受邀干涉2023年数字营商环境校正鼎新发展峰会暨中国政务热线40周年发展大会，并被授予“2023年政务热线企业服务鼎新城市”。

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整合股源，20条民生热线电话收场一号受理

“您好，这里是保定市12345热线，讨教有什么不错帮您？”11月17日，在保定市12345热线话务大厅，接线员们头戴耳麦，正在孔殷责任中，接线声此伏彼起。

“最多的时候，我一天接了240个电话。”接线员黄猛说，12345热线东谈主工服务每周7天24小时全掩盖，每天责任时刻分为5个不同班次，除夕班外，每位接线员日均接话量超120个。若是碰到供暖季或突发事件等情况，日均接话量还会成倍增长。

11月16日，保定市区四职中小区供热开拓发生故障。在保定市12345政务服务便民热线协作下，供热单元第一时刻进场维修，实时为住户收复供热。 保定市行政审批局供图

11月24日拍摄的保定市12345政务服务便民热线企业服务专席。 保定市行政审批局供图

为科罚政务服务热线号码多、热线服务资源散布等问题，作念到确切便捷群众预计和监督，2021年，该市整合多样受理渠谈，统一20条民生热线电话收场12345一号受理。同期，将中国政府网、唐尧网、保定日报等媒体留言板以及东谈主民网、市长信箱、市曲直信等纳入“接诉即办”，洞开“民生直播室”栏目每天直播回话群众、企业诉求，拓展12345“保释怀”App和微信小要领等受理花式，收场民生诉求全渠谈受理。

运动企业预计、服务渠谈，持续优化营商环境。为此，保定市12345热线开拓20个企业服务专席，主要受理企业准入、涉税服务、社保开户、刊出变更等方面业务诉求。

保定市行政审批局接诉交办处处长王冬来先容，在服务专席基础上，确立战术专员服务机制，从18个市级单元、世界服务企业中精选55名业务主干，构成战术专员队伍，关于专科性强和个性化的问题等，开启“企业+热线+战术专员”三方通话模式，由相关部门专东谈主径直解答企业问题。本年以来，受理民营企业事项4265件次，问题科罚率97.90%，舒心率99.81%。

完善机制，落实职守确保“接诉即办”

“我是低保户，供热时代有莫得优惠战术？”“如何才算室温不达标？测温具体方法能不成给个肃穆发挥。”……

11月15日，今冬团结供热首日，保定市12345热线响个不休，来自供热公司的战术行家入驻话务大厅，接听、受理群众诉求，并实时精确解答。

俗话说：左眼跳财，右眼跳灾。有时候，我们的眼皮就是不听指挥地跳，可是一天下来，既没发财，也没招灾。眼皮一直跳个不停，虽说不会严重干扰我们的生活，但对于很多人而言，却严重影响着工作效率。那么，眼皮跳个不停，要不要去看医生？

这是行家驻场轨制在保定市12345热线实行鼎新的纯真场景。保定市民闯祸项12345“接诉即办”数字化监管平台在“接、派、办、督、考、评”责任经由上，连续鼓动轨制化、方法化，发愤进步服务质效。

2022年10月，保定市出台我省首部“接诉即办”方位性端正——《保定市“接诉即办”责任条例》，并对照条例本色，完善“接诉即办”责任受理、责任办理、责任督办等各项配套措施，造成科学完备战术体系。同期确立文书市长双牵头，市县乡“1+109+N”（1个市热线办、87个市直部门和22个县市区、N个州里街谈办）三级责任体系，造成市县乡快速反应、首接负责、限时办结联动责任机制。截止11月20日，“接诉即办”平台服务掩盖2500余个单元、1.2万余个经办点位。

为提高12345热线泰斗性和落实力，该市确立“热线+纪委”联动监督机制，与市纪委共同打造热线监督平台，该市纪委监委对诉求办理情况收场可查可挂牵、全过程监督。为充分进展县（市、区）委文书对“接诉即办”责任统筹鼓动作用，将“接诉即办”校正列入县（市、区）委文书动态调查月点评雄壮本色，各县（市、区）每月列队、现场点评、分析问题、彰先策后，市纪委监委、市政府督查室追踪问效，以评促改、以评促优。该市12345热线办公室对后进单元热线办理责任，进行实地督导和业务培训，匡助携带分解落伍原因，梳理归来，鼓动责任进步。

此外，该市放浪加强东谈主员培训，持续开展座次接线东谈主员岗亭大比武、手艺大练兵。本年以来，组织热线受理东谈主员干涉省市相关方法性文献及常见问题培训529场次，提高责任主谈主员业务水和善服务强硬，进步派单精确性。

关隘前移，推动“主动治理、未诉先办”

“世界设施可贵方面什么问题高发？”“是否不错提前遴荐措施回避？”……

“本年9月份，咱们聚焦‘世界设施可贵’选题，由市一样统筹，市司法局牵头，干系单元配合，针对井盖和供暖管谈的管束可贵，开展团结治理。”保定市行政审批局详尽协作解处长王铁铸说，通过追究归来以往采暖季中的教授，组织各供热企业对供热管谈及设施开展全面巡检，确立问题隐患台账。改善供热质地，防患供炎风险。本年三季度，该类问题群众投诉同比下落78.55%，环比下落30.46%。

这是保定市对标北京“每月一题”责任机制，改进责任获取实效的一个缩影。自2021年7月起，保定市充分讹诈12345民生大数据梳理高频难点问题，每月围绕一个主题，登第1至3个具体问题，按照“岁首合座部署、全年滚动推动、全程督办落实、每月点评通报、半年回头看、年终详尽评”的见解，提前介入、团结攻坚，收场从“有一办一、‘接诉即办’”到“主动治理、未诉先办”更正。

科罚一个问题，造成一类机制。“每月一题”责任机制践诺以来，该市干系单元收拢共性问题，遴荐专项举止，生效连续进步。截止2022年底，科罚群众诉求18万余件，群众舒心度98.94%，12大类25个高频共性问题，部分呈下落趋势，其中，客岁第四季度，物业管束类诉求环比下落51.42%、社会次第治理类诉求环比下落34.48%。

“‘每月一题’动作‘接诉即办’校正的蔓延和长远，是收场‘主动治理、未诉先办’的雄壮持手，最大特色是主动发现问题、团结打包处交融决，从科罚一个问题向科罚一类问题更正。”王铁铸说，这不仅珍重从面上科罚问题，何况更珍重从根上找到枢纽。在科罚存量问题的同期，最大规模幸免类似增量问题近似发生排列3十位振幅走势图3D之家，推动破解问题关隘前移。（河北日报通信员 陈 曼 记者 寇国莹）